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“在旅游方面，忠诚度是否已经过时？”旅游专家兼西雅图时报撰稿人克里斯托弗·艾略特在他的9月2日专栏中提出了这个问题。在另一个繁忙的暑期旅游季过后，艾略特发现由于糟糕的客户服务体验，一些旅客开始重新考虑哪个航空公司和酒店将继续获得他们的业务。他将其归因于两个关键因素：因需求暴增而导致的日益昂贵的预订和日益恶化的客户服务。这让西雅图时报的特稿部门思考：本地旅行者对自己的旅行忠诚度有什么感觉？
我们向西雅图时报的读者询问，以了解他们的经历如何影响他们的旅行预订。以下是他们告诉我们的内容。忠诚度的作用
在对我们调查作出回应的143位读者中，大约31%（45人）表示近几年品牌忠诚度对他们来说变得不那么重要，而大约23%的受访者表示它对他们来说根本不重要。读者的回应从在拥挤飞机上飞行的几乎普遍的不适感到客户服务的下降不一而足。
读者瑞贝卡·威辛顿写道，她试图最大化她的奖励里程，但“随着价格的上涨和质量与服务的下降，我更有可能去货比三家。”另一位读者格雷格·派尔说，尽管他和他的妻子是“长期的阿拉斯加航空粉丝”，他们也感受到了压力。“[最近我们]感觉到服务和价值都受到了影响，航空公司专注于从每次旅行中榨取每一分收入，”他写道。“看看几年前推出的‘优惠’票价。”
在通过电子邮件征求回应时，阿拉斯加航空的一位发言人表示，优惠票价航班“仍然是许多客人的热门选项”，“对于那些希望在购票时获得额外福利的人来说，我们的主舱票价是一个不错的选择。”读者马克·胡珀对日益下降的客户服务表示更简单的沮丧：“如今大多数旅行公司对尊重客户毫不在意。因此，我几乎同样憎恨他们。因为我需要飞行/旅行，我没有真正的选择。”
但是，那些16%的表示品牌忠诚度在他们预订旅行时变得更重要的读者呢？一些人指出，能够最大化奖励计划的优惠，包括折扣和升级，是坚持使用一个公司的原因。“对我来说，这是我对一个品牌的忠诚度和他们对我的忠诚度如何回报的结合，”约翰·贝内特写道。“我是希尔顿钻石会员，20年来，我从未被拒绝用积分订房的机会。我也得到过[四分之三]的时间的升级。作为回报，我几乎所有的商务都与他们合作。”
读者安吉·赫洛克同意品牌忠诚度是相互的。“我们正在寻找优先进入、升级的积分，而且我们愿意为此付费——如果品牌与我们合作的话，”她写道。“我们发现，品牌越来越没有忠诚度。”读者价值观
那么西雅图时报的读者在预订旅行时看重什么呢？从自称是特定旅行计划会员的旅客，到那些旅行不够频繁以获取忠诚计划奖励的人，几乎50%的回答者表示最重要的是以最低价格获得最佳质量。
许多调查受访者表示，评估他们购买的价值归结于可靠的客户服务和便利性，包括航班的时间和持续时间，旅行设施和酒店位置等因素。为了找到价格和质量的正确平衡，几位读者指出了阅读酒店评论的重要性，并使用像Expedia和Booking.com这样的网站来比较航班和酒店费率。大约15%的调查回答者表示，最大化信用卡和奖励计划积分是预订旅行时的重要考虑因素。
一些人表示他们欣赏头等舱座位升级、折扣或用积分支付的免费房间和航班，以及总体上更好的服务等其他福利。“我喜欢跟一家重视我业务并给予我作为常旅客特权的航空公司合作，甚至每次与我飞行时亲自感谢我，”安妮特·约翰斯顿写道。对于大约26%的调查回答者来说，品牌忠诚度在计划旅行时仍然是首要考虑的。
一些人赞扬他们最喜欢的航空公司和酒店，因为它们提供可靠的客户服务、安全感以及各种设施，从接机时等待的巧克力和比普通更舒适的飞机座位，到随着时间和使用而改善的奖励计划利益。无论这143名读者对旅游品牌忠诚度持有什么看法，许多回应中浮现出一个共同的主题：不论他们是预订航班还是酒店住宿，公司必须赢得并努力保持他们的客户忠诚度。
在市场上有如此多旅行选择的当下，优质的客户服务至关重要——最终，旅客辛苦赚来的钱可以花在其他地方。
